Wedia : Le parcours client omnichannel d'aujourd'hui

Infographie : L’évolution du parcours client, et la manière dont un DAM permet de mieux maîtriser l’approche omnicanale

C’est un vrai voyage – Le parcours client d’aujourd’hui vient de loin. Pendant de nombreuses années, il n’y a eu que quelques canaux utilisables par les clients pour les recherches et les achats, principalement les canaux traditionnels comme l’imprimé et le publipostage, la radio et la télévision, et à présent les canaux numériques. Mais non seulement il y a beaucoup plus de canaux, mais la manière dont ils interagissent a changé. Pour cette raison, les parcours clients d’aujourd’hui sont beaucoup plus complexes, personnalisés et axés client que jamais. Consultez notre infographie sur l’évolution du parcours client, et découvrez comment vous pouvez maîtriser le parcours client omnicanal avec un DAM pour offrir un parcours client exceptionnel, créer de l’engagement et booster les ventes.

Infographie parcours client omnicanalVous vous souvenez du bon vieux temps du shopping ? Vous alliez au magasin de chaussures du coin, avec peut-être une vague idée de paire en tête. Vous vous étiez probablement inspiré(e) de vos amis, ou de chaussures que vous avez vues à la télévision ou dans un magazine de mode. Il n’y a pas si longtemps, vous auriez peut-être aussi surfé sur internet depuis votre ordinateur à la maison pour comparer les offres ou acheter directement en ligne, si les délais de livraison n’étaient pas trop longs, ou si le magasin du coin n’avait pas tout en stock. 1, 2, 3, ou maximum 4 canaux, c’était tout ce que vous utilisiez, et le parcours client était relativement simple. Mais savez-vous à combien d’appareils et de canaux les gens ont recours de nos jours ? En moyenne 6 canaux sur au moins deux appareils !

Du mono à l’omni : l’évolution du parcours client

En raison de la transformation numérique et du nombre croissant de canaux et d’appareils, nous sommes passés d’une approche traditionnelle monocanale à des canaux multiples. Aujourd’hui, ces différents canaux sont également connectés pour offrir une expérience utilisateur plus fluide (inter-canale) L’omnicanal franchit une étape en prenant en compte la manière dont ces différents canaux sont interactifs, interconnectés et utilisés en même temps. Plongeons un peu plus dans chacune de ces approches pour comprendre pleinement en quoi ils diffèrent et pourquoi nous sommes passés d’un parcours mono- à omnicanal et en quoi cela est particulièrement important pour le secteur de la vente au détail ou du CPG.

Monocanal :

  • Un seul canal et point de contact
  • Orienté entreprise

Le monocanal est le parcours « à l’ancienne », le parcours client effectué quand nous n’avions généralement que peu d’options, comme les boutiques traditionnelles, catalogues, commandes postales voire quelques boutiques en ligne. Même si n’utiliser qu’un seul canal est un peu démodé de nos jours en raison des nombreux inconvénients, comme le fait de rater des opportunités de vente, ne pas atteindre les clients potentiels là ils sont, ne pas suivre les habitudes des consommateurs, le manque de personnalisation etc. cela peut rester sensé si vos ressources financières et humaines sont très limitées.

Multicanal :

  • Canaux et appareils multiples et séparés
  • Les canaux fonctionnent indépendamment
  • Pas de suivi des habitudes client / compartimentation
  • Davantage orienté client

“Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier” – c’est la stratégie multicanale. Dans ce cas, de multiples canaux sont utilisés pour offrir un parcours client plus complexe. Par exemple, un commerçant traditionnel peut aussi lancer une boutique web et mettre des annonces sur les réseaux sociaux. Lorsqu’on utilise des canaux multiples, la création, la déclinaison et la répartition des contenus devient plus difficile. Une solution DAM peut vous aider en proposant une plateforme centrale pour tous vos contenus, et assurer la sécurité et la cohérence de la marque. Le « problème » d’une stratégie multicanale est que les canaux sont séparés, mais le parcours client d’aujourd’hui n’est pas linéaire. Les gens passent rapidement d’un appareil à l’autre, ils comparent les offres en ligne et hors ligne, ils s’inspirent d’Instagram, ils font des allers-retours entre différents canaux etc. Pour atteindre vos clients là où ils sont et pour comprendre qui ils sont, le multicanal ne suffit pas.

Inter-canal :

  • De multiples canaux et appareils connectés
  • Les canaux sont complémentaires
  • Suivi des habitudes des clients
  • Davantage orienté client

Suivre une marque sur Tiktok, puis recevoir un code promo par e-mail avant de passer enfin commande et de récupérer l’article au magasin le plus proche, voilà ce qui serait un parcours client inter-canal (et aussi un exemple de marketing phygital). Dans ce cas, de multiples canaux sont connectés et communiquent les uns avec les autres. L’expérience client finale est bien plus adaptable à l’individu, et permet aussi aux marques de recueillir beaucoup plus de données sur le comportement de leurs clients (en utilisant les bons outils de collecte des données, comme les solutions marketing de Wedia).

Omnicanal :

  • Interactions clés sur des canaux et appareils multiples
  • Canaux interconnectés et interactifs en toute fluidité
  • Suivi précis des habitudes des consommateurs
  • Interactions entre les marques et les clients
  • Axé client, personnalisé

Vous vous demandez peut-être ce qu’il y a en plus par rapport à « l’inter-canal » ? Eh bien, vous pouvez proposer des canaux multiples et connectés, mais aujourd’hui, vous devez aussi offrir une expérience. L’omnicanal met le client au centre de son parcours client personnel. Cela ajoute également une dimension d’ubiquité : Par exemple, l’utilisation d’un téléphone portable lorsqu’on est dans un magasin physique. Cela suppose également qu’une cohérence encore plus forte entre les canaux est nécessaire, car les clients passent de l’un à l’autre de manière fluide.

Le contenu est la clé de votre parcours client omnicanal

L’approche multicanale semble assez difficile à appréhender : Un contenu adaptable qui doit aussi être contextualisé, adapté et personnalisé afin d’être utilisé sur différents canaux. On le sait, la cohérence de marque doit être assurée à chaque étape du parcours client. Des outils puissants comme le module Digital eXperience de Wedia vous aident non seulement à relever tous ces défis, mais aussi à analyser la manière dont vos canaux existants fonctionnent. Donc, vous pouvez précisément savoir d’où proviennent le plus d’engagement et de ventes et adapter votre stratégie en conséquence. De plus, vous pouvez dynamiser vos canaux en ligne et hors ligne et donc offrir des expériences de shopping phygital. Le module DXM de Wedia est la combinaison idéale pour votre solution DAM et très facile à intégrer dans votre pack martech existant.

 

 Wedia, une société de logiciels SaaS, propose des solutions aux plus grandes marques internationales afin de leur offrir une stratégie marketing omnicanale permettant un parcours client exceptionnel.

Comment mettre vos contenus au service de l’expérience client ?