UGC und Kundenkenntnis

User Generated Content und DXM: Wie Sie Ihr Kundenwissen vertiefen können

UGC-Inhalte, die oft als Mittel zur Vervielfachung der Produktion von Inhalten zu niedrigen Kosten betrachtet werden, können in Verbindung mit DXM (Digital eXperience Management) einen viel höheren Wert bieten.

Was wäre, wenn Marken User Generated Content (UGC) endlich als Strategie betrachten würden und nicht nur als einfache Taktik? Mit dem Aufkommen von DXM (Digital eXperience Management) erhält diese Frage eine neue Schärfe.

Während die Erstellung von Inhalten durch Nutzer oft im Rahmen von “Marketingstrategien” genannt wird, nutzen sie Marken in der Praxis, um große Mengen an Inhalten mit reduziertem Budget oder gelegentlich im Rahmen von viralen Operationen (Wettbewerb, Spiel) zu erzeugen. Nur wenige Marken haben UGC zu einer eigenständigen Strategie gemacht wie GoPro. Aber das DXM sollte diese Situation ändern.

Im Allgemeinen haben UGC-Inhalte 3 große Vorteile:

1) Ein unschlagbares Kosten-Volumen-Verhältnis
Selbst wenn man das Budget der dazugehörigen Kommunikationskampagne mit einberechnet, generiert UGC ein großes Volumen an Inhalten für reduzierte oder gar keine Stückkosten. Fast 95% der auf den sozialen Kanälen des australischen Tourismusbüro veröffentlichten Inhalten sind Teil eines solchen Ansatzes.

2) Authentische Inhalte
Mit einer klassischen Produktion von Brand Content kann eine Marke nicht die Gewissheit erhalten, dass sie richtig zielt. Mit UGC stellt sich diese Frage dagegen nicht. Die Inhalte sind zwangsläufig authentisch, da sie von der Benutzer-Community, den Kunden erstellt wurden.

3) Gesteigerte Konversionen
Es ist wenig überraschend, dass die wahrgenommene Rechtmäßigkeit von UGC-Inhalten stärker ist als die von Markeninhalte (von der Marke oder ihren Dienstleistern produziert). Laut einer in Großbritannien durchgeführten Studie von Ipsos MORI verdreifacht sich die Sales Conversion Rate bei einer E-Mail mit UGC-Inhalten.

Diese Vorteile sind sehr real, aber sie verdecken auch einen der wichtigsten Beiträge einer UGC-Strategie: das Kundenwissen. Eine DIY-Marke, die ihren Kunden die Möglichkeit bietet, ihre besten Tipps im Video zu teilen, generiert nicht nur authentische, ansprechende und kostengünstige Inhalte. Sie sammelt auch eine Fülle von Daten bezüglich der Nutzung und Präferenzen seiner Community. Wertvolle Daten, die man heutzutage nutzen kann.

Während ein Marketingteam schnell von der Menge der Inhalte einer UGC-Kampagne überwältigt werden kann, ermöglicht es die Technik diese Inhalte zu kategorisieren und zu moderieren. Die Digital Asset Management (DAM) Lösung von Wedia beinhaltet die nötige Künstliche Intelligenz (KI), um Bilder oder Videos gemäß ihrem Inhalt zu beschriften und zu kennzeichnen. Sie bietet ebenfalls einen effizienten Service der Vormoderation, indem sie anstößige Inhalte (Nacktheit, Gewalt,…) identifiziert. Denn keine Marke möchte einen “Bad Buzz” erleben.

Vom UGC zum Visual Listening

Im Fall unserer DIY-Marke können Bilderkennung und Sprach-zu-Text-Algorithmen verwendet werden, um zu unterscheiden, ob die Arbeiten im Innen- oder Außenbereich ausgeführt werden, ob eine oder mehrere Personen beteiligt sind und natürlich, ob sie bestimmte Elemente (Farben, Materialien, Werkzeuge) verwenden. Dadurch wird eine Klassifizierung dieser Inhalte ermöglicht, die an sich schon die Nutzung dokumentiert.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass neue Einsatzmöglichkeiten für Produkte in der Analysephase des Visual Listenings entdeckt werden. In einem anderen Sektor, dem der Campingzelte, konnte ein auf Schnellaufbauzelte spezialisierter Hersteller beobachten, wie diese auf unerwartete Weise eingesetzt werden können. Zum Beispiel als “mobile Garage” für Motorräder oder als “Schutz für ein Boot”.

Die Analyse kann noch weitergehen, bis hin zur Erkennung des Gesamttons (aggressiv, neutral, herzlich) des Videos. Angewendet auf UGC nutzt die Künstliche Intelligenz den Ansatz “des visuellen Zuhörens” von Inhalten – man spricht vom Visual Listening in Anlehnung an das Social Listening. Aber das ist nur der erste Teil des Weges.

Während das DAM aufgefordert wird, beim ersten Schritt dieses Weges zu helfen, übernimmt das DXM den zweiten Schritt. Und aus gutem Grund: Die Mission des DXM ist es, das Nutzererlebnis zu nähren, in dem es zum passenden Zeitpunkt und durch den passenden Kanal die passenden Inhalte liefert. Um diese Mission zu erfüllen, sind UGC-Inhalte aufgrund ihres Umfangs und ihrer Vielfalt erstklassiges Material.

UGC + DXM: Ein Tool zur Kundenkenntnis

Gemäß des bekannten Verlauf eines Nutzers (bereits gelesene Inhalte, genutztes Gerät, etc.) bezieht sich die DXM-Lösung auf den Vorrat an UGC-Inhalten, die im DAM verfügbar sind und zuvor dokumentiert wurden. Entweder um Inhalte anzubieten, die gut identifizierten Interessengebieten entsprechen oder um neue Assoziationen auszuprobieren (und das Cross-Selling zu stimulieren). In beiden Fällen bietet UGC dem DXM Handlungsspielraum, der nur mit Markeninhalten (Brand Content) schwer zu erreichen ist.

Entdecken Sie, wie unsere Kunden die Wedia-Lösung verwenden

Vom DAM zum DXM nähren UCG-Inhalte schließlich einen lebendigen Kreislauf der Benutzererfahrung. Eine Dynamik, die mit Interaktionen (User Content Submission) beginnt, mit Wissen (KI-gestützte Dokumentation von Inhalten) weitergeht und sich von einem kontextuellen Austausch von Inhalten ernährt. Damit ist UGC viel mehr als eine „Taktik, um billig zu produzieren“; mit DXM werden UGC-Inhalte zu einem Werkzeug zur Kundenkenntnis.



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