erfolgreiches Kundenerlebnis (Customer Experience)

5 Trends, die die Customer Experience beeinflussen

Wir alle wollen das bestmögliche Kundenerlebnis (Customer Experience) bieten! Eines, das ein Akquisitionsszenario abschließt und zur Loyalität beiträgt. Eines, das vor allem eine starke und dauerhafte Beziehung zum Kunden schafft. Bei Marken stellt das Kundenerlebnis den Gral dar. Und die Customer Journey, Excalibur, die „Kraft“ zu meistern, um zu gewinnen. Das Problem ist jedoch, dass in den letzten Jahren vielfältige Entwicklungen die Customer Journey sehr schwer definierbar gemacht haben. Welche Trends beeinflussen das Kundenerlebnis (Customer Experience) heute? 

1) Der Omnichannel oder das Ende der linearen Customer Journey

Die Customer Journey konnte eine Zeit lang linear dargestellt werden, doch diese Zeiten sind eindeutig vorbei. Dies ist auf die Vervielfachung von Touch Points und Vernetzungsszenarien zurückzuführen. Bei Club Med analysiert das Omnichannel-Team, dass 11 Kontaktpunkte (Website, Chat, Telefon, Ladenbesuch, etc.) im Durchschnitt die Wahl eines neuen Urlaubsziels markieren. Diese Berührungspunkte sind in unzähligen Kombinationen miteinander verflochten, so dass es schwierig wird, wirklich einen „Weg“ darzustellen.

2) Die Ära des „Privacy by Design“ oder die Schwierigkeit, die Customer Journey zu rekonstruieren

Neben dem Omnichannel-Charakter der Customer Journey gibt es eine weitere Schwierigkeit: das Nachvollziehen der Customer Journey. Mit dem Inkrafttreten der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) muss nun die Zustimmung der Nutzer eingeholt werden, bevor ihre Daten gesammelt werden können. Denn das digitale Umfeld wird insgesamt immer strenger gegenüber Tracking-Technologien. Die Verwendung des berühmten Cookies, dem Eckpfeiler des digitalen Marketings, wird durch die neuesten Browserversionen zunehmend eingeschränkt. 

Es ist in diesem Zusammenhang für Marken nicht einfach, alle Benutzerdaten aus Interaktionen einer Web-Session, einer mobilen App, eines Austauschs mit einer Telefonzentrale abzugleichen. Die einzige Lösung besteht darin, den Benutzer – Kunden oder Interessenten – zu ermutigen, sich so oft wie möglich zu identifizieren, sowohl im Internet (über einen verbundenen Bereich) als auch im Laden (über eine Kundenkarte). Eine direkte „Verbindung“, die mit viel Inhalt gefördert wird. Das Tracking von Content ist auch eine Lösung, um das Verhalten und die Interessen der Benutzer besser zu verstehen. Darauf werden wir später noch zurückkommen.

3) “Content Shock” oder der Ultrawettbewerb der Inhalte

Es ist eine lobenswerte Absicht, Nutzern Inhalte anzubieten, die sie ermutigen sich zu authentifizieren, aber diese Inhalte müssen auch zwischen der riesigen Menge an vorhandenen Inhalten hervorstechen. Nicht einfach in einer Zeit des „Content Shocks„. Nach dieser Theorie, die 2014 von Mark Schaefer formuliert wurde, ist die Verbreitung von Inhalten so groß, dass sie die verfügbare Aufmerksamkeitszeit überschreitet und sich somit die Frage nach der Rentabilität der produzierten Inhalte stellt. 

Es ist eine Tatsache, die Herausforderung für Marken besteht nicht nur darin, Inhalte zu produzieren, sondern auch die erforderliche Sichtbarkeit in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewährleisten. Eine Verbreitung von Inhalten, die sowohl technische als auch inhaltliche Genauigkeit erfordert.

4) Die Ökologie der Aufmerksamkeit oder die Bedeutung von Mikro-Momenten

Inzwischen informiert Sie Ihr iPhone über die Zeit, die Sie jede Woche mit Ihren verschiedenen Anwendungen verbringen, während YouTube Sie nach einer bestimmten Betrachtungszeit anregt, eine Pause einzulegen. Diese Funktionen haben nur ein Ziel: sich um die Aufmerksamkeit des Publikums zu kümmern, um sie im Laufe der Zeit zu erhalten. Eine Aufmerksamkeit, die hohen Anforderungen unterliegt. Daraus ergibt sich das Interesse der Marketing-Teams an Mikro-Momenten: Diese Zeiten, die beispielsweise in öffentlichen Verkehrsmitteln oder in Warteschlangen verbracht werden und in denen die Aufmerksamkeit geweckt werden kann. Für Marken gibt es jedoch eine Bedingung: Inhalte produzieren zu können, die dem Inhalt und der Form dieser Mikro-Momente entsprechen. Eine sehr präzise Aufgabe. 

5) Hyper-Spezialisierung oder die Notwendigkeit einer neuen Agilität

Die Bereitstellung der richtigen Inhalte zur richtigen Zeit und für die richtige Person bedeutet das Zusammenführen und Ausrichten eines breites Spektrums an Kompetenzen: Produktmanager, Brand Manager, Content Manager, Social Media Manager, Kampagnenmanager, Performance-Manager. Für jeden dieser Berufe ist die Zeit der Hyperspezialisierung gekommen, insbesondere unter dem Druck der digitalen Transformation. Und je spezialisierter die Berufe werden, desto schwieriger wird ihre Koordination. Es überrascht nicht, dass die Matrixorganisationen, die in vielen Unternehmen vorhanden sind, die Aufgabe nicht unbedingt vereinfachen. Das nachgewiesene Interesse von Unternehmen an Agilität ist auch ein Weg, um ihre eigene Komplexität zu bekämpfen.

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Wie Sie Ihre Inhalte in den Dienst des Kundenerlebnis stellen können


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