Buyers Journey Infografik

Infografik: Die Entwicklung der Customer Journey und wie Sie DAM dabei unterstützt Ihr Omnichannel-Marketing zu meistern

Die Customer Journey hat sich im Laufe der Zeit grundlegend verändert. Über viele Jahre gab es nur wenige Kanäle, welche die Verbraucher nutzten, um nach Produkten zu suchen und diese zu kaufen. Hierbei handelte es sich eher um traditionelle Druckmedien, E-Mails oder Rundfunk und Fernsehen, heutzutage gehören selbstverständlich auch die digitalen Kanäle dazu. Die Anzahl der Kanäle hat sich jedoch nicht nur erhöht, sondern auch die Art, wie diese miteinander agieren, hat sich ebenfalls gewandelt. Dies ist einer der Gründe, weshalb die Customer Journeys sehr viel komplexer, individueller und kundenorientierter sind, als jemals zuvor. Entdecken Sie unsere Infografik über die Entwicklung der Customer Journey und wie Sie die Omnichannel-Herausforderung mit einem DAM meistern können, um Ihren Kunden eine erstklassige Customer Journey bieten, diese binden und den Umsatz steigern zu können.

Können Sie sich noch an die Zeiten des guten alten Einkaufsbummels erinnern? Früher gingen Sie für gewöhnlich zu Ihrem lokalen Schuhhändler und hatten womöglich eine grobe Idee, nach welchem Paar Schuhe Sie suchten. Diese Idee stammte wahrscheinlich von Ihren Freunden, einem Fernsehspot oder einer Anzeige in einer Modezeitung. Vor nicht allzu langer Zeit surften Sie vielleicht auch zu Hause mit Ihrem Laptop im Internet, um das beste Angebot zu finden oder sogar direkt online zu kaufen, sofern die Lieferfristen nicht zu lange waren oder das Modell bei lokalen Händlern nicht verfügbar war. Sie nutzten somit 1, 2, 3 oder vielleicht 4 Kanäle, was Ihre Customer Journey zu einer eher einfachen und direkten Sache machte. Ist Ihnen jedoch bewusst, wie viele Geräte und Kanäle heute genutzt werden? Im Durchschnitt sind es sechs Kanäle auf mindestens zwei Geräten!

Vom Einzelkanal zur multidimensionalen Kommunikation – Die Weiterentwicklung der Customer Journey

Aufgrund des digitalen Wandels sowie der wachsenden Anzahl an Kanälen und Geräten trat das Omnichannel-Prinzip immer mehr in den Mittelpunkt. Heute bilden diese unterschiedlichen Kanäle ein ausgeklügeltes Netz, um das Nutzererlebnis angenehmer und reibungsloser (Cross-Channel) zu gestalten. Das Omnichannel-Konzept geht jedoch noch etwas weiter, indem berücksichtigt wird, wie die unterschiedlichen Kanäle interaktiv, miteinander verbunden sind und gleichzeitig genutzt werden können. Eine genauere Einsicht in die einzelnen Ansätze führt zum umfassenden Verständnis der Besonderheiten dieser und erklärt, weshalb die Omnichannel-Customer Journey besonders wichtig für den Einzelhandel sowie die Verbrauchsgüterindustrie ist.

Single Channel:

  • Ein einziger Kanal und Kontaktpunkt
  • unternehmensorientiert

Der Single-Channel entspricht einer älteren Version der Customer Journey in einer Zeit, in der nur wenige Kommunikationsmedien, wie herkömmliche Geschäfte, Kataloge, E-Mail-Bestellungen sowie einige Online-Shops, zur Verfügung standen. Und dies obwohl die Nutzung eines einzigen Kanals heute aufgrund der zahlreichen Nachteile eher veraltet ist, da somit Verkaufschancen entgehen, potenzielle Kunden nicht am richtigen Ort erreicht werden können, das Kundenverhalten nicht zurückverfolgt werden kann, die Customer Journey nicht individuell gestaltet wird und noch vieles mehr. Dies ergibt nur dann Sinn, wenn Ihre finanziellen und personellen Mittel begrenzt sind. 

 Multi-Channel:

  • mehrere, unterschiedliche Kanäle und Geräte
  • die Kanäle sind nicht miteinander verbunden
  • keine Rückverfolgung des Kundenverhaltens
  • kundenorientierter

 „Setzen Sie nicht alles auf eine Karte!“ – Diese Redewendung beschreibt genau das Multi-Channel-Prinzip. In diesem Fall werden mehrere Kanäle verwendet, um eine komplexere Customer Journey zu gestalten. Zusätzlich zu seiner herkömmlichen Geschäftsfläche würde ein Einzelhändler beispielsweise auch einen Online-Shop erstellen und hierfür auf den sozialen Medien werben. Die Verwendung mehrerer Kanäle erschwert die Erstellung, Anpassung und Zuordnung der Inhalte. Eine DAM-Lösung kann Sie hierbei unterstützen, da diese einer zentralen Plattform für all Ihre Inhalte darstellt, um die Markensicherheit und -kohärenz zu gewährleisten. Das Problem einer Multi-Channel-Strategie besteht darin, dass die Kanäle nicht miteinander agieren und die heutige Customer Journey somit nicht linear verläuft. Die Verbraucher wechseln häufig zwischen mehreren Geräten, vergleichen Online- sowie Offline-Angebote, lassen sich durch Instagram inspirieren, schalten zwischen mehreren Kanälen hin und her … Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen, da die Multi-Channel-Strategie allein dies nicht ermöglicht. 

 Cross-Channel:

  • mehrere, verbundene Kanäle und Geräte
  • die Kanäle ergänzen sich
  • Rückverfolgung des Kundenverhaltens
  • kundenorientierter

 Einer neuen Marke auf Tiktok folgen und einen Promo-Code per E-Mail erhalten, um schließlich ein Produkt online zu bestellen und in einem naheliegenden Geschäft abholen: Dies ist die Beschreibung einer Cross-Channel-Customer Journey (sowie des phygitalen Marketing). In diesem Fall stehen mehrere Kanäle miteinander in Verbindung und tauschen Informationen miteinander aus. Die Erfahrung des Endverbrauchers ist somit speziell auf diesen zugeschnitten, was es den Marken ermöglicht, mehr Kundendaten zu sammeln (sofern diese die richtigen Tools für die Datenerfassung verwenden, wie die Marketinglösungen von Wedia).

Omnichannel:

  • Wichtige Interaktionen über mehrere Kanäle und Geräte
  • Interaktive und miteinander verbundene Kanäle, ohne Medienbrüche
  • genaue Rückverfolgung des Kundenverhaltens
  • Interaktion zwischen Marken und Kunden
  • kundenorientiert, persönlich gestaltet

 Sie könnten sich jetzt fragen, was das Cross-Channel-Marketing noch überschreiten könnte? Denken Sie beispielsweise an mehrere und miteinander verbundene Kanäle, wobei heute auch ein wahrhaftes Benutzererlebnis angeboten werden muss. Bei der Omnichannel-Strategie steht der Kunde im Mittelpunkt seiner individuellen Customer Journey. Dies sorgt für eine gewisse Erreichbarkeit: Sie können beispielsweise eine Mobiltelefonnummer verwenden, während Sie sich in einem Geschäft befinden. Es deutet ebenfalls darauf hin, dass eine noch größere Konsistenz zwischen den Kanälen erforderlich ist, da die Kunden nahtlos von einem zum anderen wechseln.

Content als Schlüssel zu Ihrer Omnichannel-Customer Journey

Die Omnichannel-Strategie scheint recht knifflig zu verwalten zu sein: Umfangreiche Inhalte müssen kontextualisiert, angepasst und personalisiert werden, um auf den unterschiedlichen Kanälen verwendet werden zu können. Es ist somit ein Fakt, dass die Markenkonsistenz bei jedem Schritt der Customer Journey gewährleistet werden muss. Leistungsstarke Tools wie das Digital eXperience-Modul unterstützen Sie, diese Herausforderungen zu meistern und ermöglichen die Leistung der bereits genutzten Kanäle zu analysieren. Sie können somit genau verfolgen, welche Kanäle am meisten genutzt und den größten Umsatz verzeichnen, um Ihre Strategie dementsprechend anpassen zu können. Darüber hinaus können Sie die Leistung Ihrer Online- als auch Offline-Kanäle verbessern und somit phygitale Einkaufserlebnisse bieten. Das DXM-Modul von Wedia ist die ideale Option für Ihre DAM-Lösung und kann besonders einfach in Ihren bestehenden MarTech-Stack integriert werden.

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Wedia, ein SaaS-Softwareunternehmen, bietet führenden internationalen Marken Lösungen für die erfolgreiche Bereitstellung einer Omnichannel-Marketingstrategie und herausragende Customer Journeys.

Wie Sie Ihre Inhalte in den Dienst des Kundenerlebnis stellen können