Customer Journey

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Buyer’s Journey aus der Sicht des Kunden. Die Map hilft Ihnen, die Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle möglichen Berührungspunkte hinweg zu verstehen; sei es auf Ihrer Webseite, in den sozialen Medien, im Livechat, per E-Mail oder über andere Kanäle. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Geschäfts- und Marketingprozesse optimieren, um die Kundenbindung zu verbessern und die Konversionsraten zu steigern. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen können, welche Beispiele es dafür gibt und welche Best Practices zum Erfolg führen. 

Fangen wir an.

Warum Sie eine Customer Journey Map brauchen

Auf den ersten Blick sieht die Customer Journey wie ein einfacher linearer Prozess aus – von Punkt A nach B.

An Punkt A bietet das Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung an. Und an Punkt B kauft der Kunde das Angebot. 

In Wirklichkeit ist das aber nicht der Fall. Es gibt mehrere Berührungspunkte, von der Werbung für ein Produkt bis hin zum Kauf durch den Kunden. Und je mehr Berührungspunkte es in der Customer Journey gibt, desto komplizierter kann die Map werden. 

Ein Beispiel: Ein Kunde sieht eine Werbung für das Produkt einer Marke in den sozialen Medien. Das ist der erste Berührungspunkt. Der Kunde klickt dann auf die Anzeige und landet auf einer Verkaufsseite. Das ist der zweite Berührungspunkt. Die Produkte gefallen ihm und er tätigt einen Kauf. Das ist der dritte Berührungspunkt. Wenn die Marken ihnen eine Dankes-E-Mail schicken, ist das der vierte Berührungspunkt. Und wenn der Kunde den Newsletter der Marke abonniert, ist das der fünfte Berührungspunkt und so weiter.

Eine Customer Journey Map hilft dir also zu verstehen, wie die Kunden deine Marke sehen und welche Erfahrungen sie in den einzelnen Phasen der Buyer’s Journey machen. 

Hier sind einige weitere Vorteile einer Customer Journey Map.

1. Sie hilft Ihnen Ihre Marketing-Strategie zu verbessern

Marketingstrategien werden in Outbound- und Inbound-Marketing unterteilt.

Beim Outbound Marketing gehen Sie auf Ihre Kunden zu, um sie zum Kauf deines Produkts zu bewegen. Dazu gehören Fernsehwerbung, Kaltakquise, E-Mail-Werbung, Plakatwerbung, Display-Anzeigen usw. Beim Inbound Marketing hingegen werden Inhalte und Social-Media-Strategien eingesetzt, um den Bekanntheitsgrad deiner Marke zu erhöhen, das Interesse der Menschen an deinen Angeboten zu wecken und sie schließlich zum Kauf zu bewegen. 

Outbound Marketing ist ineffektiv und kostspielig. Sie werfen Ihr Netz weit aus, in der Hoffnung, dass Sie ein paar Kunden anlocken. 

Im Gegensatz dazu ermöglicht dir das Inbound Marketing, verschiedene Arten von Inhalten zu nutzen, um deine Zielkunden anzusprechen und zu gewinnen. Es hilft dir, Kunden auf ihrem Weg durch die Buyer’s Journey behutsam anzusprechen, ihr Interesse an deiner Marke zu steigern und das Kundenengagement zu erhöhen. Durch den Einsatz von Inbound Marketing Strategien können Sie die Konversionsrate und die Kundenbindung erhöhen. Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, können Sie die Inhalte identifizieren, an denen Ihre Kunden interessiert sind, und die Berührungspunkte, an denen die Inhalte am effektivsten sind. 

2. Ermöglicht einen proaktiven Kundenservice

Die Customer Journey Map gibt dir einen Einblick in die Erfahrungen deiner Kunden im Umgang mit deinem Unternehmen. Sie können sehen, womit sie zufrieden sind und in welchen Bereichen es Reibungsverluste gibt. Mit dieser Strategie können Sie Ihren Kundenservice optimieren, um Kunden proaktiv zu helfen, bevor sie sich überhaupt an Sie wenden. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Einrichtung einer Wissensdatenbank mit Selbstbedienungsartikeln, die Kunden durchstöbern können, wenn sie mit deinem Produkt nicht weiterkommen.

 

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Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich. Je weniger Reibungsverluste die Kunden haben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich an deine Konkurrenz wenden. Tatsächlich ziehen 33 Prozent  der Kunden nach einer schlechten Erfahrung einen Wechsel zu einer anderen Marke in Betracht. 

 

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3. Sie hilft Ihnen, die Komplexität Ihres Kundenstamms zu verstehen

Die Berührungspunkte sind je nach Kunde unterschiedlich. Ältere Kunden kommen z. B. über die Google-Suche auf eine Webseite, während die Gen Z über die sozialen Medien kommen.  Die Generation Z schaut sich vielleicht lieber lustige Videos in den sozialen Medien an, während ältere Kunden schriftliche Inhalte bevorzugen, die das Produkt im Detail erklären.

Mit einer Customer Journey Map können Sie sich ein Bild von den verschiedenen Kundentypen machen, von Ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke und von der Art der Inhalte, mit denen Sie sie am besten ansprechen und informieren können. 

Bevor Sie eine Customer Journey Map erstellen, müssen Sie zunächst die verschiedenen Phasen verstehen, die ein Kunde durchläuft, bevor er einen Kauf tätigt. Hier sind die fünf üblichen Phasen:

Stadien der Customer Journey

  • Bewusstseinsstufe: Dies ist die Phase, in der der potenzielle Kunde zum ersten Mal von deinem Produkt erfährt. Das kann in den sozialen Medien, durch Werbung oder eine Empfehlung eines Freundes sein.
  • Entscheidungsphase: Hier beginnen die Kunden, sich über dein Unternehmen, dein Produkt und dein Alleinstellungsmerkmal zu informieren.  Sie suchen auch in den sozialen Medien und lesen Blogbeiträge, Rezensionen und Erfahrungsberichte, um herauszufinden, ob dein Produkt die beste Option auf dem Markt ist.
  • Kaufphase: Schließlich ist der Kunde nach seiner Recherche mit deinem Produkt zufrieden und tätigt einen Kauf.
  • Bindungsphase: Einige Kunden stoppen in der Kaufphase. Andere wiederum werden zu langjährigen zahlenden Kunden. Es ist wichtig, dass Unternehmen ihre Kundenbindungsrate verbessern, da es kosteneffizienter ist, alte Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Akzeptanzphase: Hier ist der Kunde zu einem Fürsprecher für deine Marke geworden. Beachte, dass die Erfahrungen, die der Kunde in den vorherigen Phasen gemacht hat, sich auf diese Phase auswirken. Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als „gut“ bewerten, empfehlen das Unternehmen mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter.

 

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

#1. Erstelle Käufer-Personen

Bevor Sie Ihre Map erstellen, müssen Sie zunächst wissen, wer Ihre durchschnittlichen Kunden sind. Dazu erstellen Sie Käufer-Personas.

Käufer-Personas sind ein fiktives Abbild deines Zielkunden. Sie vermitteln Ihnen ein klares Bild davon, wer Ihre Zielgruppe ist, welche Probleme sie hat und wie sie Entscheidungen treffen. Wenn Sie die Käufer-Persona verstehen, können Sie Customer Journey Maps erstellen, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten und effektiv sind. 

Hier ist ein Beispiel für eine Käufer-Persona:

Am besten beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer Käufer-Persona, indem Sie Ihre aktuellen Kunden befragen. Sie können Umfragen verschicken oder persönliche Interviews durchführen. 

 

Neben allgemeinen demografischen Daten wie Geschlecht, Alter, Berufsbezeichnung, Wohnort, Einkommenshöhe und Familienstand gibt es einige gute Fragen, die Sie während des Gesprächs stellen können:

  • Wie haben Sie von unserer Marke oder unserem Produkt erfahren?
  • Vor welcher Herausforderung standen Sie, und hat Ihnen unser Produkt geholfen, die Herausforderung zu lösen?
  • Was hat den Ausschlag gegeben, dass Sie bei uns gekauft haben?
  • Auf welche Hindernisse stoßen Sie, wenn Sie unser Produkt verwenden?
  • Was sind Ihre Ziele für Ihr Unternehmen?
  • Welche Tools benutzen Sie bei Ihrer Arbeit?
  • Wie bestimmst Sieden Erfolg deines Unternehmens?
  • Haben Sie schon einmal unsere Webseite mit der Absicht besucht, etwas zu kaufen, und haben es dann doch nicht getan? Was hat Sie davon abgehalten, den Kauf zu tätigen?
  • Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war es für Sie, Ihren Kauf zu tätigen? 
  • Benutzen Sie unser Produkt für Ihr Unternehmen oder nur für den privaten Gebrauch?
  • Wie sieht Ihr typischer Tag aus?
  • Welche Blogs und Publikationen lesen Sie?
  • Wie interagieren Sie am liebsten mit Marken und Verkäufern?
  • Wie recherchieren Sie nach Produkten und Anbietern?
  • Was haben Sie zuletzt gekauft?
  • Welche Social-Media-Plattformen nutzen Sie?
  • Gehören Sie einer Organisation an?

 

Fragen wie diese dienen als Kundenfeedback und helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. 

#2. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden

Ein Berührungspunkt ist jeder Zeitpunkt, an dem ein Kunde oder Interessent während der Customer Journey mit deinem Unternehmen interagiert. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit für ein Unternehmen, einen potenziellen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln. 

Auf der Customer Journey Map werden die Berührungspunkte chronologisch dargestellt – von vor dem Kauf bis nach dem Kauf. Diese Berührungspunkte geben Ihren Aufschluss über Ihren Kundenerfahrungen sowie über die Leistung Ihrer Vertriebs- und Marketing-Teams. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel viele Berührungspunkte durchlaufen, bevor sie einen Kauf tätigen, kann das bedeuten, dass Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse kompliziert sind. Das kann zu einem schlechten Kundenerlebnis führen. 

 

Ein weiteres Beispiel ist die Customer Journey eines Unternehmens, die sich über drei Monate erstreckte. An jedem Berührungspunkt meldeten die Kunden eine Zufriedenheitsrate von mindestens 90 Prozent. Aber am Ende der Customer Journey sank die Zufriedenheitsrate auf 40 Prozent. Nachdem sie die Berührungspunkte ihrer Kunden erfasst hatten, fanden sie heraus, dass sie die Kunden nicht effizient einführten. Das führte dazu, dass die Kunden Probleme bei der Nutzung ihrer Technologie hatten. Obwohl das Unternehmen Umsätze machte, verlor es immer wieder Kunden, weil es sie nicht richtig eingeführt hat und keinen technischen Support bot. 

 

Indem Sie Ihre Berührungspunkte mit den Kunden aufzeichnen, erkennst Sie die Bereiche, an denen Sie arbeiten müssen, um Ihren Kunden ein rundum positives Erlebnis zu bieten. Wenn Sie mögliche Hindernisse in Ihrer Customer Journey aufzeigen, können Sie Strategien entwickeln, um sie zu beseitigen. 

 

Beispiele für Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren können, sind Ihre Webseite, soziale Medien, bezahlte Werbung, E-Mail-Marketing, Firmenveranstaltungen, Verkaufsstellen, Bewertungsportale, Kundenbindungsprogramme, Kunden-Onboarding, Kundenerfolgsprogramme und Produktkataloge.

Hier sind einige Stellen, an denen Sie Daten zu den Berührungspunkten mit Ihren Kunden erhalten kannst:

 

  • Ihre Käufer-Persona. Anhand der Fragen, die Sie Ihren Kunden bei der Entwicklung Ihrer Käufer-Persona gestellt haben, können wir einige häufigsten Berührungspunkte identifizieren.
  • Analysetools wie Google Analytics. Sie können einen Verhaltensflussbericht erstellen, der Aufschluss darüber gibt, wie Ihre Kunden mit Ihrer Website interagieren, oder einen Zielflussbericht, der den Weg des Kunden vor der Konvertierung aufzeigt.
  • Sie können Umfragen vor Ort verwenden, um Fragen zu stellen und Feedback von Kunden zu sammeln, wenn sie eine bestimmte Seite auf Ihrer Webseite besuchen. 


Weiterführende Lektüre – 5 Trends, die die Customer Experience beeinflußen

#3. Sammlen Sie Daten über Hindernisse und Pain-Points

Inzwischen sollten Sie die Entwicklung Ihrer Kunden in den einzelnen Phasen der Buyer Journey gut verstehen. Der nächste Schritt besteht darin, Daten über die Erfahrungen deiner Kunden und die Hindernisse, auf die sie stoßen, zu sammeln. Die Analyse dieser Daten wird Ihnen zeigen, in welchen Bereichen die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht erfüllt werden. 

 

In jeder Phase der Customer Journey gibt es drei Hauptfaktoren, die Reibung verursachen und das Kundenerlebnis beeinträchtigen können.

Interaktionsreibung

Das passiert, wenn die Benutzeroberfläche Ihres Produkts das Kundenerlebnis negativ beeinflusst. Zum Beispiel fehlt der Kassen-Button auf Ihrer Webseite, oder die Formularfelder auf Ihrer Webseite sind zu lang. 

Emotionale Reibung

Während der Buyer’s Journey durchlaufen die Kunden eine Vielzahl von Emotionen. Diese Emotionen können positiv oder negativ sein. Negative Emotionen führen zu Reibung. Emotionale Reibung kann zum Beispiel auftreten, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter den Support schlecht handhaben. Das kann bei den Kunden zu Frustration führen. Im Allgemeinen möchten Sie, dass die Kunden positive Gefühle haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Kognitive Reibung

Die kognitive Belastung bezieht sich auf die gesamte geistige Anstrengung, die Kunden benötigen, um eine Aufgabe zu erledigen. Wenn die kognitive Belastung hoch ist, führt das zu erhöhter kognitiver Reibung. Die Kunden werden nicht mit Ihrer Marke interagieren, weil es für sie einen hohen Aufwand bedeutet. Ihr Ziel sollte es sein,  die kognitive Belastung zu minimieren.

 

Nehmen wir zum Beispiel Uber. Das Unternehmen ist erfolgreich, weil es die kognitive Reibung reduziert, die erforderlich ist, um eine Fahrt zu buchen. Alles, was die Kunden tun müssen, ist über die App zu bestellen, den Fahrer anzurufen und auf seine Fahrt zu warten. Und durch die Einbindung einer Map, die zeigt, wie weit der Fahrer entfernt ist, haben die Kunden weniger Angst und sind geduldiger. Uber hat sein Nutzererlebnis verbessert, indem es die kognitive Reibung reduziert und den Ride-Hailing-Prozess einfach gestaltet hat. 

 

Sammeln Sie also Daten und Kundenfeedback zu den verschiedenen Orten, an denen deine Kunden während der Customer Journey Reibung erleben. Mit diesen Informationen können  Sie Lösungen entwickeln, die ein reibungsloseres Nutzererlebnis ermöglichen.

#4. Entwirf die Customer Journey Map

Nachdem Sie alle Daten gesammelt haben, ist der nächste Schritt, die Map zu entwerfen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen können. Hier sind einige der wichtigsten: 

Current State Customer Journey Maps

Diese Form der Customer Journey Map ist am weitesten verbreitet. Sie visualisiert die aktuellen Erfahrungen, die deine Kunden bei der Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung in jeder Phase der Customer Journey machen. Sie ist so gestaltet, dass sie Aktionen, Gefühle, Gedanken und Überlegungen der Kunden enthält. Dieser Kartentyp eignet sich am besten, wenn Sie die aktuellen Schmerzpunkte Ihrer Kunden identifizieren wollen. 

Hier ist ein Beispiel für eine Current State Journey Map aus einer USA.gov Fallstudie.

Der erste Teil der Map zeigt die einzelnen Phasen der Customer Journey. Als nächstes werden die verschiedenen Aktivitäten des Kunden und die Berührungspunkte in jeder Phase dargestellt. Die Emotionen des Kunden werden mit Emojis dargestellt. Und in Verbindung mit den Emojis werden die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase der Reise dargestellt. Der letzte Abschnitt der Map zeigt die potenziellen Verbesserungsmöglichkeiten auf. 

Zukünftiger Zustand der Customer Journey Map

Mit dieser Map können Sie sich vorstellen, wie Ihre Customer Journey in Zukunft aussehen soll. Um eine Future State Map zu erstellen, sollten Sie zuerst eine solide Current State Map haben, da sie als Grundlage für zukünftige Spekulationen dient. Dieses Kartenformat eignet sich am besten, wenn Sie nach Wegen suchen, neue Kundenerlebnisse zu schaffen, oder wenn Sie ein neues Produkt entwickeln wollen. 

Hier ist ein Beispiel für eine Future State Map, die von Iris Tong Wu erstellt wurde. 

Neben den normalen Dingen, die in einer Current State Map enthalten sind, wie z. B. Kundenaktionen und Berührungspunkte, enthält diese Map auch die vorgeschlagenen Änderungen, die an der Customer Journey vorgenommen werden sollen. In diesem Beispiel sind die Kunden Studenten der Carnegie Mellon University. 

 

Diese Map ermöglicht es der Universität, proaktiv Prozesse zu entwickeln, um das Erlebnis der Studierenden von der Zulassung bis zur Ankunft auf dem Campus zu verbessern. Der letzte Abschnitt enthält sogar mögliche Szenarien, die in jeder Phase der Customer’s Journey auftreten können. 

Day-in-the-Life Customer Journey Map

Diese Map veranschaulicht die täglichen Erfahrungen und Aktivitäten des Kunden. Mit dieser Map können Sie die Routine, die Aktivitäten, die Erfahrungen und die Schmerzpunkte Ihres Kunden im Laufe des Tages visualisieren – auch wenn sie außerhalb Ihres Unternehmens auftreten. Mit dieser Map können Sie herausfinden, zu welcher Tageszeit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für den Kunden am wertvollsten ist. 

 

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map aus dem Alltag einer Fluggesellschaft.

Service Blueprint Customer Journey Map

Diese Map hilft dir, all die Dinge zu visualisieren, die hinter den Kulissen passieren müssen, bevor die Customer Journey beginnt. Während sich eine normale Customer Journey Map auf die Handlungen und Erfahrungen des Kunden konzentriert, betrachtet ein Service Blueprint das Geschehen aus der Perspektive der Organisation und ihrer Mitarbeiter. 

 

Dieses Kartenformat eignet sich am besten für die Optimierung deiner organisatorischen Abläufe oder wenn Sie Lösungen für bestimmte Hindernisse auf der Customer Journey entwickeln wollen. 

Hier ist ein Beispiel für einen Service Blueprint eines Hotelunternehmens von Miro

In dieser Map können Sie verschiedene Aktionen sehen, die die Mitarbeiter für jede Kundenaktion durchführen müssen. So können sich die Mitarbeiter ein klares Bild von ihren Aufgaben in jeder Phase der Customer Journey machen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Best Practices für die Customer Journey Map

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map brauchen Sie eine klare Strategie, die das Rätselraten abnimmt. Wende diese Best Practices an, damit Sie deine Buyer’s Journey effektiv abbilden können. 

  1. Setzen Sie sich klare Ziele

Bevor Sie mit der Abbildung Ihrer Customer Journey beginnen, müssen Sie zunächst die Ziele festlegen, die Si emit der Map erreichen wollen. Vielleicht wollen Sie Ihre Konversionsrate erhöhen, indem Sie herausfinden, an welcher Stelle der User Journey Ihre potenziellen Kunden frustriert sind und das Angebot abbrechen. Oder Sie wollen Ihre Kunden besser verstehen, damit Sie Ihr Produkt besser auf ihre Bedürfnisse abstimmen können. 

 

Sie können auch die KPI-Ziele Ihres Unternehmens verwenden, um festzulegen, welche Kennzahlen Sie mit der Map verfolgen wollen. Beispiele für KPI-Ziele sind steigende Konversionsraten, Zufriedenheitsmetriken oder Engagement-Statistiken. Diese KPIs helfen Ihnen auch dabei, die Leistung Ihrer Strategien an den einzelnen Berührungspunkten zu messen, sobald Sie die Ergebnisse Ihrer Map zur Optimierung des Nutzererlebnisses nutzen. 

  1. Erstellen Sie eine Map für jede Käufer-Persona

Demografische und psychografische Daten der Kunden spielen eine wichtige Rolle dabei, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Wenn Sie versuchen, für jede Käufer-Persona eine einheitliche Map zu erstellen, verpassen Sie die Chance, ein gutes Kundenerlebnis für verschiedene Käufertypen zu schaffen. 

 

Vielleicht bevorzugen Ihre Kunden der Generation Z die Interaktion mit Ihrer Marke in den sozialen Medien und möchten, dass Sie auch nach dem Kauf auf ihren bevorzugten Plattformen mit ihnen in Kontakt bleiben. Wenn Sie Ihre verschiedenen Käufer-Personas verstehen und einzigartige Maps für sie erstellen, können Sie personalisierte Marketingstrategien entwickeln, die effektiver sind.

  1. Arbeite bei der Erstellung der Map mit anderen Teams zusammen

Erstelle keine Customer Journey Map für Ihr Unternehmen im Alleingang. Arbeite mit den Teams zusammen, die an jedem Berührungspunkt oder in jeder Phase der Customer Journey mit den Kunden interagieren. Beziehen Sie die Perspektive des Vertriebs, des Marketings, Ihres Betriebs und Ihres Kundendienstes mit ein. 

  1. Messe die KPIs der Customer Journey Map

In jeder Phase der Customer Journey gibt es verschiedene KPIs, die Sie messen können, um die Wirksamkeit der Strategien zu ermitteln, die Sie nach der Erstellung der Customer Journey Map implementieren. 

 

Hier sind die zu messenden KPIs:

  • Bewusstseinsstufe: Sie können Impressionen, Reichweite, SERP-Ranking, Verweildauer auf einer Webseite und Absprungrate verfolgen, um zu analysieren, wie Ihre Zielgruppe Ihr Unternehmen findet und ob sie mit Ihren Inhalten in Resonanz geht, nachdem sie Sie gefunden hat. 
  • Entscheidungsphase:  Verfolge die Click-Through-Rate (CTR), die Engagement-Rate und die Cost-per-Click (CPC). Wenn Sie eine hohe CTR und Engagement Rate haben, bedeutet das, dass Ihre Zielgruppe Ihre Marke und Ihr Produkt stark in Betracht zieht. Umgekehrt bedeutet ein hoher CPC, dass deine Anzeigen für Ihre Zielgruppe nicht relevant sind.
  • Kaufphase: Verfolge den Umsatz, die Konversionsrate und die Kosten pro Konversion (CPC). Anhand dieser Kennzahlen können  Sie analysieren, wie Ihre Kunden Kaufentscheidungen treffen und ob Ihre Strategien in der Aufmerksamkeits- oder Überlegungsphase effektiv waren. Wenn Sie in den ersten beiden Phasen positive Ergebnisse erzielen, aber in der Kaufphase niedrige Umsätze oder Konversionsraten haben, bedeutet das, dass die Kunden in dieser Phase auf Hindernisse stoßen. Zum Beispiel könnten sich Ihre Kunden gegen einen Kauf entscheiden, wenn Sie hohe Versandkosten haben, auch wenn sie Ihr Produkt mögen.  
  • Bindungsphase: Hier ermittelst Si edie Kundenzufriedenheit, die Kundentreue und den Customer Lifetime Value (CLV). Anhand dieser Kennzahlen können Sie feststellen, ob Ihre Kunden auch nach ihrem ersten Kauf noch mit Ihrer Marke verbunden sind.
  • Kundenbindungsphase:  Verfolge Ihren Net Promoter Score (NPS) und Ihrer Empfehlungsrate. Anhand dieser Kennzahlen können Sie beurteilen, ob Ihre Kunden anderen von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erzählen. 
  1. Regelmäßige Aktualisierung der Map

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Customer Journey Map überprüfen und aktualisieren, wenn Sie neue Produkte oder Dienstleistungen zu Ihrem Unternehmen hinzufügen. Schon eine kleine Änderung Ihres Geschäftsprozesses kann zu einem Hindernis werden, das sich negativ auf dein Endergebnis auswirkt. Wenn Sie zum Beispiel Ihre Webseite neu gestalten, kann es sein, dass Sie das Navigationsmenü zu komplex halten, was zu einer höheren Absprungrate führt. Deshalb müssen  Sie Ihre Map aktualisieren, wenn sich Ihre Geschäftsprozesse, der Markt/die Branche oder das Kundenverhalten ändern. 

  1. Nutzen Sie DAM, um die Customer Journey zu unterstützen

Eine Digital Asset Management (DAM) Plattform bietet Unternehmen ein zentrales System, mit dem sie alle ihre Medieninhalte an einem Ort organisieren und abrufen können. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Produktion, Verwaltung, Kontrolle und Bereitstellung von Marketinginhalten und Rich Media zu rationalisieren. 

 

Ob auf den Webseiten Ihrer Marke, in den Social-Media-Kanälen oder im E-Commerce-Shop – mit einer DAM-Plattform wie Wedia können Unternehmen die Customer Journey unterstützen, indem sie über alle Berührungspunkte hinweg konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse bieten. Wedia ermöglicht dies durch Funktionen wie:

 

  • Digitale Experience Funktionalitäten und APIs für die Bereitstellung von Assets wie Bildern, die an verschiedene digitale Kanäle (Webseite, E-Commerce-Website) für jede Bildschirmgröße und Bandbreite angepasst sind;
  • Social Media Cropping, um Produktbilder und UGC-Inhalte an die richtige Größe und das richtige Format (Anzeige, Post etc.) anzupassen;
  • Markenvorlagen zum Personalisieren und Drucken von POS- und In-Store-Materialien usw. 
  • Analyse-Dashboards, um zu verstehen, welche Art von Bildmaterial, ob Packshot oder Lifestyle-Bild, dem Kunden präsentiert werden sollte 
  • Und natürlich generative KI, die darauf hinarbeitet, an die Zielgruppe angepasste Bilder on the fly zu erstellen. 

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Inhalte zu verbessern, während sich der Kunde durch die Phasen der Buyer’s Journey bewegt? Erfahre mehr über Wedia.

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Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen, damit Sie bessere Produkte entwickeln und ihnen das beste Nutzererlebnis bieten können. 

 

Wenn Sie also noch keine Customer Journey Map für Ihr Unternehmen erstellt haben, sollten Sie jetzt damit anfangen. Die Tipps in diesem Artikel werden Ihnen den Einstieg erleichtern. 

 



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