La crise sanitaire a fait exploser le développement du e-commerce. Dès les trois premiers mois, c’est un bond de 10 ans qui a été effectué selon McKinsey. Un bond qui se voit dans les chiffres mais aussi dans la transformation des usages. Désormais, l’expérience est devenue le premier critère d’achat et la fidélité une notion très … relative.
Confrontés à une expérience décevante ou à une proposition perçue comme inadaptée, plus de la moitié des consommateurs se déclarent moins enclins à acheter. Vous n’avez plus le droit à l’erreur … ce qui n’est pas simple dans un univers à la fois omnicanal et phygital.
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